[이코노미 조선] 최저임금 인상이 불러일으킨 무인화 바람

[이코노미 조선 2019년 1월 2일 281호] 

안녕하십니까~ 긍정 커뮤니케이터 금융 둘재형입니다. 제가 오늘 소개해드릴 경제 시사 이슈는 무인화 기기 키오스크입니다. 

먼저 키오스크가 무엇인지 설명 하겠습니다. 키오스크란 공공장소에 설치된 무인 정보단말기로 상품들의 정보, 이용방법 등을 제공하고 터치스크린과 사운드 등 첨단 멀티미디어 기기를 활용하여 이용자에게 효율적인 서비스를 제공하는 무인 종합정보안내시스템입니다. 

요즘 패스트푸드점 뿐만 아니라 다양한 상점들에서 키오스크 기기를 보셨을겁니다. 실제로 음식, 은행, 공항, 헬스&뷰티 등 다양한 산업들에서 무인화 바람은 일어나고 있습니다. 아래 사진처럼 여러 국내 외식업계들도 키오스크 도입을 적극적으로 추진하고 있습니다.

패스트푸드 시장을 살펴보면, 이미 매장 절반 이상에 키오스크를 도입하고 있는 추세입니다. 맥도날드는 전국 440개 매장 중 220여 곳에 키오스크를 설치했고, 롯데리아의 키오스크 점포는 2015년 80곳에서 2018년 12월 기준으로 전체 1350곳 중 825곳으로 늘었습니다. 

신한금융투자 등에 따르면 국내 키오스크 시장 규모는 2017년 기준 2500억으로 추산됩니다. 이는 키오스크 시장 산업 초기였던 1999년(100억원)보다 25배 성장한 수치입니다. 2018년에는 아마 지표가 확정되지 않았지만 3000억원의 시장규모로 추산되고있습니다.

이러한 시장흐름은 키오스크 제작 업체들에게 큰 이익을 주고 있습니다. 올해 초부터 본격적으로 판매를 시작한 키오스크 판매 총판 정훈정보시스템은 2018년 하반기 매출이 상반기보다 200% 증가했습니다. 업계에 따르면 한 점포당 키오스크 시스템 구축비용은 200~700만원으로 영세한 사업자에게 꽤 부담되는 금액이지만 초기 비용만 투자하면 장기적으로 인권비에 대한 부담을 줄일 수 있어 매력적인 상품입니다. 

보증금 대여도 가능한데, 월대여로가 평균 15만원 수준으로 2018년 최저시급(7530원)으로 계산하면 약 20시간을 일해 받는 임금입니다. 하루 7시간 일하는 점원의 사흘 임금으로 사업자들에게는 매력적인 요소로 작용하고 있습니다. 

키오스크의 도입은 대부분 시장의 긍정적인 평가를 동반하고 있습니다. 실제 아메리카노 한 잔을 키오스크로 주문 하였을때 30~40초가 걸렸지만 점원을 통해 주문할때는 1분 내외의 시간이 소요되었습니다. 키오스크로 최소 약 20~30초를 절약할 수 있는 셈입니다. 키오스크 산업 특수 업체가 돈을 버는 것 뿐만 아니라 매장 업주는 인건비를 절감하고, 소비자는 시간을 절약합니다. 비록 일자리에 대한 수요가 낮아지지만 키오스크 기기로 인해 키오스크업체, 매장 업주, 소비자 모두 경제적으로 이득을 보는 것입니다. 

이러한 무인화 열풍은 밀레니얼 세대가 '휴먼터치' 보다는 사람과 대면하지 않는 언택트 방식을 선호하는 특징에서 찾을 수 있습니다. 실제로 올리아 키오스크(미국 키오스크 업체)가 미국인 1000명을 대상으로 설문 조사한 결과, 응답자의 85%가 소매점에서 키오스크를 이용했다고 응답했으며, 이중 91%가 밀레니얼 세대였습니다. 

곽금주 서울대 심리학과 교수는 "밀레니얼 세대는 스마트 기기 사용에 익숙해 사람과의 대면에서 오는 불필요한 일에 시간과 감정을 소비하는 것을 꺼린다고 분석하였습니다. 

반면 키오스크가 개별 고객의 다양한 요구까지 충족하기 어렵다는 의견도 있습니다. 여러가지 할인서비스나, 음식의 레시피 수정처럼 각각의 고객의 니즈를 키오스크가 충족시키기 어렵다는 비판의 목소리입니다. 또한 젊은층이 아닌 중장년층은 이 같은 변화에 적응하지 못해 디지털 소외 현상을 겪을 수도 있다는 우려의 목소리도 제기되고 있습니다. 

하지만 최근 등장한 상호소통형 키오스크는 이러한 불편의 목소리를 줄여줄 것으로 전망됩니다. 소비자의 음성인식을 통해 개별적인 요구를 수용할 수 있을 뿐만 아니라 여러가지 옵션들을 제공해 모든 서비스를 고객에게 제공하는 키오스크가 등장하고 있습니다. 이처럼 키오스크에는 특별한 하드웨어 기술이 필요한 것이 아니기 때문에 소프트웨어를 어떻게 차별화 할 것이냐가 관권이라고 생각합니다. 

전문가들은 디지털 소외현상의 해결책이 설득력을 가지고 고객을 이해 시키는 것들로부터 나올 것이라 예측하고 있습니다. "인건비 상승으로 음식 값을 올리는 대신 키오스크를 도입했다" 와 같이 소비자들의 편의성을 수용한다는 태도를 보인다면 현금 토큰에서 카드로 바뀌는 과정처럼 중장년층의 무인화 기기 적응력도 크게 늘어날 것이라고 예측합니다.